standard Procesowe zarządzanie – trend czy konieczność?

Rosnąca konkurencja i szybkie tempo zmian na rynku to elementy, które wymuszają na firmach zmianę w sposobie zarządzania. Kluczowa staje się elastyczność organizacji i umiejętność adaptacji do zmieniających się warunków. Właśnie z tych powodów procesowe, czyli horyzontalne, podejście do zarządzania biznesem zaczyna być dominującym trendem i to nie tylko w Polsce.

 

Wyobraźmy sobie firmę zajmującą się np. pozyskiwaniem rekompensat finansowych od linii lotniczych dla poszkodowanych pasażerów. W takiej organizacji droga od opóźnionego samolotu do uzyskania dla klienta odszkodowania, a więc także do uzyskania przez firmę przychodu, jest procesem, w którym poszczególne elementy są ze sobą powiązane, ale mogą być realizowane przez różne departamenty. Pierwszym z tych elementów może być wyszukanie anulowanych lub opóźnionych lotów i weryfikacja, czy dany rejs spełnia warunki uprawniające do uzyskania odszkodowania – to zadanie dla działu researchu. Drugim będzie uruchomienie komunikacji do potencjalnych beneficjentów odszkodowania – to może być zadanie realizowane przez dział marketingu lub PR, który odpowiada za umieszczenie w mediach lub w kanałach własnych  informacji, że podróżni mogą zgłaszać się po odszkodowanie. Nagłośnienie sprawy spowoduje, że podróżni, którzy na czas nie dotarli do docelowej destynacji, sami zaczną się kontaktować z kancelarią odszkodowawczą, aby dokonać zgłoszenia. Tym samym w procesie uczestniczyć będzie dział przyjmowania zgłoszeń od pasażerów – może to być dział sprzedaży – który powinien już być poinformowany o konkretnej sytuacji, by poinfromować potencjalnego klienta o wymaganych krokach i przekonać go do zawarcia umowy. Kolejnym etapem procesu będzie wystosowanie do linii lotniczych pisma z żądaniem odszkodowania  i doprowadzenie do tego, aby klient uzyskał odszkodowanie, na którym firma zarobi. Finalnym elementem procesu zapewne będzie zaksięgowanie operacji i przelanie na konto klienta odszkodowania oraz rozliczenie całej operacji ze stosownymi urzędami.   Jak widać, aby firma osiągnęła swój cel i zarobiła pieniądze, musi sprawić, by cały proces przebiegł gładko.

W firmie, która zarządza w sposób wertykalny, czy inaczej mówiąc silosowy, każdy z działów rządzi się swoimi prawami, co może spowodować, że proces „utknie”, a tym samym firma nie zarobi. Najczęstszym powodem jest brak odpowiedniego przepływu informacji oraz brak narzędzi, które będą aktywizować kolejne osoby w łańcuchu procesowym do pożądanego działania.  To dlatego firmy często decydują się na wdrożenie w swojej organizacji systemu informatycznego klasy ERP (ang. enterprise resource planning) wspomagającego zarządzanie przedsiębiorstwem. Problem jednak tkwi w tym, że większość systemów ERP oparta jest na wertykalnym systemie zarządzania i nie daje możliwości zarządzania całym procesem w sposób zintegrowany.

System ERP oparty na procesowości, a takim jest np. wprowadzony w 2016 roku przez Macrologic system Merit, działa  inaczej i jest dużo lepiej dostosowany do dynamicznie zmieniającego się rynku. Pozwala spojrzeć na organizację „z lotu ptaka”. W praktyce oznacza to, że umożliwia patrzenie na funkcjonowanie firmy poprzez zachodzące w niej procesy, a nie przez pryzmat działów czy departamentów.

 

Firma a procesowy system ERP

System ERP oparty na procesowości odzwierciedla procesy zachodzące w organizacji. Tym samym wszystkie kolejne czynności wykonywane w firmie w ramach prowadzonej działalności, np. w opisanej kancelarii odszkodowawczej, są wprowadzone w systemie informatycznym. Aplikacja pozwala na monitorowanie czynności w czasie rzeczywistym – czyli, mówiąc po ludzku, w systemie widać, kto w danym momencie powinien wykonać określone zadanie i jaki jest status danej czynności. Przełożony, klikając na dany proces, z łatwością może zweryfikować, czy np. dział komunikacji wykonał swoje zadanie. Jeśli pracownik zostanie poproszony przez szefa o wyciągnięcie konkretnych danych – np. ilu pasażerów danego lotu dokonało zgłoszenia – też może zrobić to niezwykle sprawnie. Dzieje się tak, ponieważ oprogramowanie  wyświetla informacje dotyczące zachodzących procesów, ich parametrów oraz dane dotyczące ich kolejnych etapów. System umożliwia również optymalizowanie sposobu obsługi procesów. Warto podkreślić, że oprogramowanie daje także możliwość bieżącej analizy danych. Pomimo tego że w organizacji funkcjonują działy czy departamenty, to firma korzystająca z tego typu rozwiązania może skupiać się na obsłudze procesów przebiegających w sposób poziomy, czyli horyzontalny. Dzięki temu likwidowane są tzw. „wąskie gardła”, czyli miejsca, w których dane zadanie zwykle zalega, a tym samym blokowany jest swobodny przebieg procesu. Taką blokadą może być np. podpis szefa.

Mówiąc kolokwialnie, procesowy ERP prowadzi pracownika „za rękę”. Warunkuje jego zachowania, przyporządkowując mu automatycznie kolejne zadania do wykonania. W przypadku Macrologic Merit system pozwala zilustrować proces w sposób obrazkowy, posługując się tzw. notacjami BPMN, czyli „klockami” symbolizującymi poszczególne etapy procesu i przyporządkowującymi je do poszczególnych osób w procesie. W razie zmiany organizacji procesu w łatwy sposób można „przesunąć” wirtualne klocki, zmieniając proces, co znajdzie swoje odzwierciedlenie jednocześnie dla wszystkich uczestników procesu. System sam poinformuje daną osobę, co ma w danej sytuacji zrobić.

Przykład? Jeśli odpowiedzialność za dany element procesu przejdzie na inna osobę, to dostanie ona taką informację wraz ze wskazówkami, jak ma dalej postępować. W efekcie każdy pracownik zna status procesu, a co chyba najważniejsze – jest świadomy, jak dany proces wygląda od początku do końca oraz co konkretnie ma zrobić i w jakim terminie. Na dodatek, praktycznie niemożliwe jest realizowanie czynności niezgodnych ze zdefiniowanym procesem. Tym samym firma jako całość będzie działała sprawniej i efektywniej, ponieważ poszczególni pracownicy za sprawą podpowiedzi płynących z rozwiązania IT będą wiedzieli, co krok po kroku powinni zrobić.

Zarządzając firmą w sposób procesowy i wspierając się procesowym ERP, można także skrócić proces wdrażania nowych osób w ich obowiązki oraz przeprowadzić zmianę organizacyjną bez konieczności wielogodzinnych szkoleń. Użytkownik procesowego ERP ma bowiem na swoim komputerze indywidualny, intuicyjny pulpit, na którym zebrane są tylko te funkcjonalności, które będą mu niezbędne w wykonywaniu obowiązków. Widzi tylko to, co jest mu potrzebne do pracy, ale może sprawdzić też, co wydarzyło się wcześniej w procesie, jeśli z jakiegoś powodu będzie potrzebował zweryfikować informacje. Nie musi więc pamiętać, gdzie znajdują się konkretne funkcje i narzędzia, ani kto wcześniej odpowiadał za dany proces. Dzięki informatycznemu rozwiązaniu rutynowe czynności wykonywane są sprawnie i szybko, a to ma przełożenie na szybszą i efektywniejszą obsługę całego procesu.

Narzędzie doskonałe

System IT wspierający procesowy model zarządzania biznesem to zatem idealne narzędzie do optymalizacji sposobu pracy całej organizacji. Pozwala na przeniesienie modelu działania firmy do systemu informatycznego. Nowoczesny model zarządzania biznesem daje przedsiębiorstwu przewagę nad konkurencją oraz szansę stania się liderem rynku.

www.macrologic.pl