standard Wakacyjna gorączka i spadek jakości obsługi klienta

Klient drugi raz nie zadzwoni – jak nie stracić klienta w biurze podróży

Konkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki?

SYTUACJA

Liczba krajowych i zagranicznych wyjazdów turystycznych odbywanych przez Polaków, po chwilowym zahamowaniu w 2012 roku, znów rośnie z roku na rok – zwłaszcza wypoczynki trwające 5 i więcej dni. Według danych GUS, w 2013 roku polscy turyści wydali za granicą 3,13 mld Euro odbywając 12,9 mln podróży zagranicznych. Z kolei liczba krajowych podróży turystycznych w 2013 roku wyniosła 42,45 mln (raport Active Group). Wstępne szacunki wskazują na wzrost w 2014 roku podróży turystycznych Polaków o ok. 6% w stosunku do poprzedniego roku.

PROBLEM

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (wykonany telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone. Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, ale otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.

Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 66% klientów na całym świecie zmieniło w 2013 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi. Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów
konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie 84%
długi czas oczekiwania na linii 84%
odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji 80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

ROZWIĄZANIE – NOWE TECHNOLOGIE

Są to sytuacje, można powiedzieć, nie do uniknięcia, w okresach wzmożonego zainteresowania wyjazdami wakacyjnymi. Jednak tylko pozornie, a raczej tylko przy wykorzystaniu tradycyjnych struktur obsługi klienta. Rozwiązaniem jest zastosowanie nowoczesnych platform komunikacyjnych, które umożliwiają obsługę zupełnie wszystkich zapytań i personalizację ofert. Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.

Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań. Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach. Dla wygody klienta dobrym rozwiązaniem jest wykorzystywanie tylko jednego numeru telefonu do wszystkich oddziałów biura podróży i następnie automatycznych przekierowań ze względu na lokalizację klienta.

Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka. Nawet brak jednego z tych kanałów może sprawić, że klient zwróci się do konkurencji.

W zależności od preferencji klienta, powinien on mieć możliwość kontaktu z biurem podróży za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Jednocześnie warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy. Znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych agentów czy nawet do innych oddziałów biura. Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu kontakt telefoniczny ze strony biura w późniejszej godzinie.

„Dzisiaj klient oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go agent będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska, dostawcy platform komunikacyjnych dla biur podróży. Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów – np. o jakie oferty pytał pan Kowalski, czy z którejś skorzystał, czy był zadowolony, czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe czy może z rodziną, czy woli przeloty, przejazdy autokarowe czy inne środki transportu, czy preferuje oferty all inclusive, HB czy BB itd. Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań po raz kolejny, to najkrótsza droga do jego utraty.

Czy agent może znać się na wszystkim? Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych. W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje agentów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę. I znów z pomocą w komunikacji przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do agentów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych. Do tego dochodzi funkcja niedostrzegalnych dla klienta konsultacji w trakcie rozmowy telefonicznej z biurem – jeśli agentowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami nie przerywając rozmowy z klientem.

Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, klienci bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.

Anna Bujała, Tomasz Paprocki
Focus Telecom Polska Sp. z o.o.