standard Tajemniczy klient wcale nie taki tajemniczy

Ponad 60% pracowników firm z różnych branż twierdzi, że z łatwością rozpoznaje audytora podczas badań typu „mystery shopping”. Większość przyznaje, że wpływa to na sposób obsługi, co z kolei odbija się na wiarygodności wyników badania – twierdzą analitycy ARC Rynek i Opinia.

74% badanych stwierdziło, że w ich firmie audyty „mystery shopping” odbywają się przynajmniej raz na trzy miesiące. 65% respondentów twierdzi, że udało im się zdemaskować tajemniczego klienta.

Wysoka częstotliwość audytów w tych samych placówkach powoduje, że pracownicy obsługi klienta uczą się rozpoznawać tajemniczych klientów. Są oni często demaskowani ze względu na brak profesjonalizmu, na przykład przez wypadający dyktafon czy sposób zadawania pytań – niemal ich recytowanie czy pytania o wiele szczegółów, bądź niestandardowy czas pobytu w badanej placówce.

W badaniu wzięli udział pracownicy działów obsługi klienta, doradcy i przedstawiciele handlowi, sprzedawcy oraz kasjerzy zatrudnieni w bankowości, IT, handlu i hotelarstwie.

oprac.: JN