standard Różni ludzie w różnych sytuacjach różnie się zachowują

Powyższe zdanie często nazywane jest głównym mottem psychologii, które w prosty sposób uwypukla różnice pomiędzy ludźmi, ich unikatowość i indywidualizm. Jak to jest, że jesteśmy do siebie podobni, a jednocześnie tak zupełnie inni? Całe życie uczymy się tej ludzkiej wyjątkowości i odrębności, akceptacji dla decyzji i wyborów drugiego człowieka,  dla jego sposobu postrzegania i oceny świata… uczymy się zrozumienia, aby móc efektywnie  komunikować się i współżyć z innymi.

Stop klatka

Każdy z nas bez wahania potwierdzi istnienie i znaczenie różnic indywidualnych, ale jak często zastanawiamy się, co to właściwie oznacza? Praca w usługach, w sprzedaży, ciągły kontakt z klientem podczas, którego pojawia się interakcja stanowi w zasadzie zderzenie dwóch światów, które biorą w nim udział… a jaki będzie jego wynik? Po stronie sprzedawcy często pojawia się ta sama, powielana ze spotkania na spotkanie, argumentacja, a efekt – całkowicie odmienny. Czasami  może to być finalizacja, czasami złość i nerwy klienta, a czasami po prostu brak porozumienia.

Warto zrobić w tym miejscu stop klatkę i spróbować dokonać analizy takiej sytuacji, aby w przyszłości móc inaczej się zachować. Skoro nasze działania nie przyniosły zamierzonych rezultatów możemy oczywiście obarczyć odpowiedzialnością czynniki zewnętrzne, ale możemy również poczuć się odpowiedzialni za to, co się wydarzyło i poszukać rozwiązań, które mogłyby nam pomóc w przyszłości. Co zatem może być przyczyną takich różnic?

Mieszanka energii

Postrzeganie rzeczywistości zachodzi inaczej u każdego człowieka. Każdy z nas w wyjątkowy sposób tworzy obraz danej sytuacji, który jest tylko jego, nadaje mu znaczenie i podejmuje związane z nim działania. Insights Discovery zakłada, że człowiek jest unikatową mieszanką czterech energii kolorystycznych, z której  wypływają różnice indywidualne pomiędzy ludźmi. Te energie to:

  • Słoneczny żółty
  • Chłodny niebieski
  • Kojący Zielony
  • Ognisty Czerwony

Słoneczna Żółta energia  lubi otaczać się ludźmi, łatwo nawiązuje kontakty, poszukuje towarzystwa,
w którym chce być zauważona i wyróżniona. Dla odmiany Chłodna Niebieska energia ceni sobie niezależność, woli zachować się powściągliwie i dokonać wnikliwej analizy, zanim zacznie działać.

Kojący Zielony natomiast jest skupiony na świecie wewnętrznym, dla tej energii najważniejszą rolę odgrywa przyjęty system wartości. Oceny rzeczywistości dokonuje przez pryzmat swoich przekonań. Ognisty Czerwony to przede wszystkim koncentrowanie się na osiągnięciu zamierzonego celu, zastosowanie efektywnych rozwiązań oraz konkretne rezultaty.

Dodatkowo na cztery energie nałożone zostają funkcje:

  • racjonalne – myślenie i uczucia, które odnoszą się do tego w jaki sposób dokonujemy oceny, wartościowania postrzeganej rzeczywistości, a w efekcie w jaki sposób podejmujemy decyzje
  • irracjonalne – doznania i intuicja, odnoszą się natomiast do tego, w jaki sposób człowiek przyjmuje informacje, bez ich oceny.

Kombinacja tych elementów może w części określić to, jacy jesteśmy. Tylko tyle, lub aż tyle!

Efektywna komunikacja w sprzedaży

I w tym momencie rozpoczyna się cały proces, którym staramy się zarządzać.  Jestem sprzedawcą, mam wiedzę na temat technik sprzedaży i potrafię ją wykorzystywać. Siada przede mną klient, więc muszę przede wszystkim określić, z kim mam do czynienia. Możliwość dopasowania argumentacji pozwoli mi na zwiększenie szans sprzedażowych, jednak konieczne jest określenie, z jakim typem osobowości, rozmawiam.

Czy można to zrobić „na oko”, obserwując zachowanie drugiej osoby, jej sposób i ton wypowiedzi, gestykulację. Oczywiście im bardziej zagłębimy się w temat i będziemy korzystali z tej metody, tym łatwiej nam będzie dokonać takiej analizy. Zawsze będzie obarczona błędem, jednak trening czyni mistrza i będziemy mogli stwierdzić, jakiego klienta mamy przed sobą.

Co dalej? Skoro już wiemy, z kim rozmawiamy, należy spróbować spojrzeć na świat oczami tej osoby. Konieczne jest połączenie wiedzy i praktyki sprzedażowej z Insights Discovery, a także umiejętność modelowania ich w zależności od sytuacji i osoby. I tak otwiera się przed nami nowy świat efektywnej komunikacji.

Zauważamy, że łatwiej nam dobierać słowa i że lepiej trafiają one do naszego rozmówcy. Nagle okazuje się, że słucha on z zaciekawieniem, że używamy argumentów, które go przekonują i które są dla niego ważne. Teraz już wiemy, co tej osobie się podoba, a gdzie znajdują się obszary, których warto unikać. Za każdym razem zmieniamy perspektywę „wchodząc w buty” klienta.

Co odkrywamy…., że różni ludzie, w różnych sytuacjach, różnie się zachowują. Te same słowa dla jednych mogą być zaletą, inni mogą je odbierać jako przeszkody. Nie ma korzyści uniwersalnych, uzależnione są one od potrzeb, które to wynikają z ludzkiej unikatowości, czyli kombinacji omówionych wcześniej energii i funkcji. Co więcej – sposób odpowiedzi na tę samą potrzebę także będzie zindywidualizowany, stanie się pochodną oczekiwań wynikającą z profilu danego klienta.

Starcie energii

Wyobraźmy sobie klienta, który dokładnie czyta warunki umowy wypytując nas o konkretny paragraf. Najpewniej dominuje u niego Niebieska energia kolorystyczna. Jeśli sprzedawca ma dominującą Żółtą energię, to może mieć duże problemy z przedstawieniem wszystkich szczegółów lub może czuć się przepytywany. A dla Niebieskiej energii jest to po prostu naturalna droga do podjęcia decyzji.

Czerwona energia kolorystyczna dążąc do finalizacji może stać się ekspansywna, co Zielona energia będzie pewnie odbierała za atak. Naciski na decyzję tu i teraz wywołają odwrotny efekt u klienta, a mianowicie wycofanie i znane wszystkim sformułowanie „To ja się jeszcze zastanowię”. I tak kolejna finalizacja przemyka nam koło nosa.

Źródło efektywności sprzedawcy?

Dochodzimy zatem do wniosku, że trzeba chcieć i potrafić zrozumieć drugiego człowiek, aby móc się z nim efektywnie komunikować. Trudne? Oczywiście, ponieważ bez przygotowania i podstaw merytorycznych będziemy robili to na oślep i rezultaty mogą być całkowicie przypadkowe. Jednak uzbrojeni w wiedzę, wraz z nabywanym doświadczeniem, z lekkością i łatwością rozmawiamy z kolejnymi klientami, którzy zaczynają nam ufać i rozpoczynają z nami współpracę. A w gruncie rzeczy o to właśnie chodzi – o zbudowanie relacji, o zaufanie, o nawiązanie biznesowego porozumienia.

Jak rozmawiać z klientem? Jakie pytania zadawać w czasie badania potrzeb? W jaki sposób prowadzić prezentację? Jak finalizować i pokonywać obiekcje? Jak zarządzić cały spotkaniem, aby efektem była sprzedaż?

Każda z energii kolorystycznych w inny sposób będzie przechodziła przez etapy rozmowy handlowej
( w gruncie rzeczy stałe i niezmienne) i sztuką jest tak prowadzić swoich klientów, aby pomóc im
w decyzji o zakupie.  I tutaj właśnie tkwi źródło efektywności sprzedawcy – połączenie technik sprzedaży z typologią osobowości klienta. Całość wymaga praktyki i ciągłego samodoskonalenia, jednak efekty są tego jak najbardziej warte. Skuteczna komunikacja staje się bowiem kluczem do sukcesu.

Autor: Paweł Bendor

Trener Sprzedaży Alior Instytut Biznesu

Z autorem można porozmawiać 24 września w Warszawie podczas Warsztatów Mistrzowskich dla Skutecznych Szefów Sprzedaży. Więcej informacji na https://aliorinstytut.pl/warsztat-mistrzowski